一、电话预订操作流程
1、接电话，问候客人。
2、聆听客人预订要求。
3、询问客人姓名。
4、查看房态，推销客房。介绍房间种类和房价，采用适当报价方法。
6、询问付款方式。
7、询问客人抵达情况。询问抵达航班及时间，向客人说明酒店相关规定。
8、询问特殊要求。询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录。
9、询问预订代理人情况。如有预订代理人，询问预订代理人姓名、单位、电话号码等信息。
10、复述预订内容。包括抵达日期、抵达航班、房间种类、房价、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人状况等。
11、完成预订，表示致谢。完成预订后进行资料的整理和信息录入与传递。
二、行李服务操作流程
（一）抵店行李服务。
1、迎接客人。主动向客人表示欢迎。
2、卸放行李。将客人行李卸下车并请客人清点。
3、引领客人至总台接待处。
4、看管行李，等候客人。
5、引领客人至房间。主动介绍酒店服务设施。
6、敲门进房，介绍房间设施及使用方法。
7、退出房间，返回礼宾部，填写“进店行李搬运记录”
（二）离店行李服务
1、接到总台收取行李的指令。
2、进入客房，共同清点行李，提拿行李。
3、等待结账。先到总台收银处确认客人是否已结帐。
4、再次请客人清点行李件数，将行李装上车，向客人道别。
5、登记。返回大厅，填写“离店行李搬运记录”
三、前台登记操作流程
1、主动问候，表示欢迎。
2、确认客人有无预订。若有订房，问清订房人姓名，确认订房内容。没有订房，查看房态，推销客房。
3、协助客人办理入住登记，核对、扫描有关证件。
4、选取房间。确认房价和离店日期。
5、确认付款方式。
6、准备房卡。发放房卡、欢迎卡及解释相关事宜。
7、信息储存。
四、前厅现金结账操作流程
1、问候客人。
2、收回房卡,通知客房部检查客房 。
3、核对客人消费账目，询问客人是否有额外消费。
4、打印账单给客人检查，客人签字确认。
5、确认付款方式。若收取现金，应唱收唱付。
6、系统入账。
7、提醒行李员服务客人。
8、送别客人。
9、存储信息，建立客史档案。
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